Onlineseminar: Werden unsere Kunden und Teammitglieder immer anspruchsvoller? Oder wir dünnhäutiger?
Umgang mit herausfordernden Kunden und Konflikten
Beschweren sich immer mehr Kunden/Gäste und auch Mitarbeiter:innen, oder sind sie „einfach nur“ lauter? Oder werden wir selbst immer sensibler und dünnhäutiger?
Fakt ist, wenn Beschwerden zur Nervenprobe werden, brauchen Mitarbeiter:innen viel zwischenmenschliches Fingerspitzengefühl.
Die Kommunikation, also die Rhetorik und vor allem die Körpersprache sind oft entscheidend dafür, Situationen zu entschärfen und die Kunden- oder Mitarbeiterzufriedenheit wieder herzustellen.
Viele Gespräche lassen sich mit den richtigen Fragetechniken und Reaktionen bereits innerhalb der ersten Sätze entschärfen. Für Mitarbeiter:innen sind diese Fähigkeiten eine große Arbeitserleichterung.
Ziel
Jede Beschwerde ist eine Chance zur Verbesserung – wir müssen sie nur als eine solche erkennen. Wie Sie im Alltag auf Reklamationen und schwierige Gäste/Kunden optimal eingehen und diese zur Zufriedenheit des Gastes/Kunden und des Unternehmens lösen zeigt ihnen dieses Seminar – und auch, wann und wie Sie ihren Kunden/Gast freundlich aber bestimmt die Grenzen aufzeigen, wenn notwendig.
Inhalte
- Ich bin gerne Dienstleister – und wo sind meine bzw. unsere Grenzen?
- Kommunikation: was sage ich – was sagt mein Körper? Was liest mein Gegenüber aus meiner Körperhaltung? Wie wirke ich auf ihn? Positiv Kommunizieren und Reizwörter vermeiden.
- Richtiges zuhören: und Empathie als einer der erste Schritt zur Deeskalation – oder im Optimalfall so eine Eskalation im Vorfeld verhindern
- Wichtige Schritte im Umgang mit aufgeregten Kunden und Gästen, bzw. bei Beschwerden.- oder auch im Team
- Der „“Lotus Effekt: was kann ich tun, um nicht alles persönlich zu nehmen?
Zielgruppen
Führungskräfte und Interessierte, die mit Kunden/Gästen Kontakt haben.
Teilnehmeranzahl
Min. 8 Teilnehmer
Max. 12 Teilnehmer