Onlineseminar: Reklamationsmanagement: Werden unsere Kunden und Teammitglieder immer anspruchsvoller? Oder wir dünnhäutiger?
Umgang mit herausfordernden Kunden und eine positive Kommunikation
Beschweren sich immer mehr Kunden und Gäste, oder sind sie „einfach nur“ lauter? Oder werden wir Mitarbeitenden immer sensibler und dünnhäutiger?
Was können wir tun, damit der Kunde uns nicht erst zum Schluss seine Beschwerde oder Unzufriedenheit mitteilt? Fakt ist, wenn Beschwerden zur Nervenprobe werden, brauchen Mitarbeitende viel zwischenmenschliches Fingerspitzengefühl.
Die Kommunikation, also die Rhetorik und vor allem die Körpersprache sind oft entscheidend dafür, Situationen zu entschärfen und die Kundenzufriedenheit wieder herzustellen.
Dabei wird von ihnen zugleich gefordert, sachlich zu bleiben und auch Beleidigungen nicht persönlich zu nehmen.
Viele Gespräche lassen sich mit den richtigen Fragetechniken und Reaktionen bereits innerhalb der ersten Sätze entschärfen. Für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind diese Fähigkeiten eine große Arbeitserleichterung.
Ziel
Jede Beschwerde ist eine Chance zur Verbesserung – wir müssen sie nur als eine solche erkennen. Wie Sie im Alltag auf Reklamationen und schwierige Gäste/Kunden optimal eingehen und diese zur Zufriedenheit des Gastes/Kunden und des Unternehmens lösen zeigt ihnen dieses Seminar – und auch, wann und wie Sie ihren Kunden/Gast freundlich aber bestimmt die Grenzen aufzeigen, wenn notwendig.
Inhalte
- Wie kommt es dazu, dass ein Kunde oder Gast verärgert ist?
- Ich bin gerne Dienstleister – und wo sind meine bzw. unsere Grenzen?
- Kommunikation: was sage ich – was sagt mein Körper? Was liest mein Gegenüber aus meiner Körperhaltung? Wie wirke ich auf ihn?
- Richtiges zuhören: der erste Schritt zur Deeskalation – oder im Optimalfall so eine Eskalation im Vorfeld verhindern
- Wichtige Schritte im Umgang mit aufgeregten Kunden und Gästen, bzw. bei Beschwerden.
- Der Kunde brüllt, droht und schreit – oder die Reklamation ist unberechtigt: und nun?
- Der „“Lotus Effekt: was kann ich tun, um nicht alles persönlich zu nehmen?
Zielgruppen
Führungskräfte und Interessierte, die mit Kunden/Gästen Kontakt haben.
Teilnehmeranzahl
Min. 8 Teilnehmer
Max. 12 Teilnehmer